solution-team / request-process

Hướng dẫn cho PM & Team Lead

Request Acceptance Process

Quy trình chuẩn hóa để raise request hỗ trợ từ Solution Team — đơn giản, rõ ràng, minh bạch về cost và timeline.

5 phần trong template
4 priority levels
7 bước workflow
Bắt đầu Xem template
01 · CRITERIA

Khi nào nên raise request?

Hiểu rõ khi nào phù hợp hoặc không phù hợp để raise request cho Solution Team.

Phù hợp

  • Vấn đề kỹ thuật phức tạp vượt quá năng lực team
  • Tư vấn architecture, tech stack
  • Code review chuyên sâu (security, performance-critical)
  • Production issue nghiêm trọng
  • Công nghệ mới chưa có kinh nghiệm
  • Security review, performance optimization

Không phù hợp

  • Bug/issue thông thường team có thể tự xử lý
  • Vấn đề lặp đi lặp lại → cần training, không phải support
  • Yêu cầu về process, workflow* → chưa hỗ trợ (chờ giai đoạn 2)
  • "Outsource" công việc team → Solution Team hỗ trợ, không thay thế

*Process/workflow support sẽ được xem xét từ giai đoạn 2 (PM & Process) trở đi

02 · REQUEST TEMPLATE

Template gồm 5 phần

Bạn không cần copy template thủ công. Khi tạo request mới trên Request Log, hệ thống sẽ tự sinh context theo đúng format dưới đây — chỉ cần nhấn Copy context rồi paste vào Teams.

Quy trình raise request 3 bước · ~1 phút
1 Tạo request mới Vào Request Log và submit form "Create new request"
2 Copy context Nhấn Copy context trên popup vừa hiện ra (hoặc trong request detail)
3 Post lên Teams Paste vào group "DC1 PM & Leader" và inform Solution Team Lead
01
Thông tin cơ bản
02
Phân loại, Priority & Timeline
03
Chi tiết yêu cầu
04
Kết quả mong đợi
05
Budget (optional)
Context preview · auto-generated when you create a request 
@Solution-Team-Lead
SOLUTION TEAM SUPPORT REQUEST

1. 👤 BASIC INFORMATION
   - Requester (Name - Email):
   - Related project:

2. 🚦 CLASSIFICATION, PRIORITY & TIMELINE
   - Support type: [Technical Support / Proposal / Code Review / Architecture / DevOps / R&D / Training / Other]
   - Priority: [Critical / High / Medium / Low]
   - Desired timeline/deadline (if any):

3. 📝 REQUEST DETAILS
   - Title (short summary):
   - Description:
     • Problem:
     • Context:
     • Tech details:

4. 🎯 EXPECTED OUTCOME & ACCEPTANCE CRITERIA
   - Expected outcome & acceptance criteria:

5. 💰 BUDGET (Skip if accepting default Yes/Yes)
   - Project has budget: ✅ Yes
   - Accept allocation: ✅ Yes
03 · COST MODEL

Cost Model & Allocation

Minh bạch về chi phí và allocation để PM có thể ra quyết định.

Nguyên tắc quan trọng

Allocation chính thức

Member được allocate vào dự án, update vào hệ thống resource.

01

Chi phí = Effort

Tính dựa trên estimation + actual effort.

02

Ảnh hưởng P&L

Chi phí trừ vào budget dự án, ảnh hưởng P&L.

03
No cost

Miễn phí

  • Consultation < 2h
  • Emergency triage (đánh giá nhanh)
  • Tư vấn direction (không implementation)
04 · PRIORITY

Priority Levels

4 mức độ ưu tiên với Response Time và Resolution Target rõ ràng.

Priority Mô tả Response Time Resolution Target
Critical

Production down, security breach, blocker nghiêm trọng

1 giờ Urgent (same day nếu có thể)
High

Ảnh hưởng deadline dự án, risk cao

4 giờ làm việc 2–3 ngày làm việc
Medium

Cần support nhưng không urgent

1 ngày làm việc 1–2 tuần
Low

Nice to have, tư vấn, improvement

2 ngày làm việc Theo capacity, queue-based

Response Time

Thời gian Solution Team Lead phản hồi đánh giá request.

Resolution Target

Thời gian dự kiến hoàn thành (có thể thay đổi tùy scope).

05 · WORKFLOW

Quy trình 7 bước

Workflow rõ ràng từ submit đến closure với ownership cụ thể ở từng bước.

Submit
→
Assess
→
Confirm
→
Assign
→
Execute
→
Handover
→
Close
# Bước Ai làm Làm gì
01
Submit
PM/Team Lead

(1) Tạo request mới trên Request Log → (2) Nhấn Copy context ngay trên popup vừa hiện ra → (3) Paste vào Teams group "DC1 PM & Leader" và inform Solution Team Lead. Critical có thể DM thêm.

02
Assess
Team Lead

Review → Phản hồi: Accept (effort + timeline) / Need info / Decline (lý do)

03
Confirm
PM

Xác nhận allocation, cost, timeline. Không OK → discuss/adjust

04
Assign
Team Lead

Assign member + update allocation. Member join dự án (channels, access, kickoff)

05
Execute
Member

Thực hiện → Report progress → Track effort

06
Handover
Member

Deliver kết quả + docs → Knowledge transfer → Report actual effort

07
Close
Team Lead

Review → Log effort → Collect feedback → Finance update P&L → Lessons learned

06 · TRACKING

Request Log & Tracking

Solution Team maintain Request Log để transparency và continuous improvement.

Tracking fields

  • Request ID, Date, Requestor, Project
  • Type of support, Priority
  • Detail Info
  • Estimated effort vs. Actual effort
  • Status: Open / In Progress / Completed / Declined
  • Outcome & Feedback
  • Lessons learned

Mục đích

  • Transparency về workload và effort
  • Dữ liệu để improve estimation accuracy
  • Report cho DC Lead về hoạt động của team
  • Reference cho các request tương tự trong tương lai

Có câu hỏi về quy trình?

Liên hệ Solution Team Lead hoặc tham khảo tài liệu đầy đủ tại Roles & Responsibilities.

v1.0 · Cập nhật 13/05/2026
request process · v1.0.0
Quy trình tiếp nhận Request · Cập nhật 13/05/2026